クレーム・苦情は、今の社会絶対に減らない。人生の3割は、クレーム対応と考えるべきである。
クレーム対応の鉄則とは、
１：トラブルに発展させない。
２：トラブルに発展してしまったらそれを大きくさせない。小さく畳んでいく。
クレームはこの３つに分類に分けることが手で切る。
要望：先生こうしてよ。ああしてくれよ。
苦情：コンビニにたむろしている奴を何とかしてくれ。
無理難題：担任がハンサムすぎるから変えろ。
基本的に、決して『モンスター』という言葉を使わない。モンスターというと全責任が保護者の方にあると決めつけていることになる。相手をモンスターとするのではなく、3つに分類して対応することが大切である。相手も正しいことをいう場面もある。そういう場面では、「その通りです。学校の改善に役立てます。」とちゃんと受け入れる。